AirCanada gerät auf Twitter in Turbulenzen

AirCanada erhielt auf Twitter Kundenfeedback, dass sich gewaschen hat. Anlass zur Diskussion ist die Regelung des Unternehmens, Gutscheine innerhalb einer Familie nur an Personen mit identischem Nachnamen weitergeben zu können. In Kanada – wie auch in Deutschland – besteht jedoch die Möglichkeit der Namenswahl. Dies führt dazu, dass Familienmitglieder nicht immer die gleichen Nachnamen besitzen und dadurch eine Weitergabe der Gutscheine innerhalb einer Familie ausgeschlossene ist.

Ein betroffener Kunde äußerte auf Twitter seinen Unmut darüber, nachdem er telefonisch von AirCanada diese Information – wohl nach dem Kauf des Gutscheins – erhielt. AirCanada reagiert sachlich:

Es folgt eine Welle der Empörung über die unzeitgemäße Bedingung, die sich nach Meinung der Nutzer an dem in den 50er Jahren üblichen Umgang mit Nachnamen orientiert. Da hilft es auch nicht, dass das Social Media-Team auf der Sachebene erklärt, warum man sich unternehmensintern für diese Regelung entschieden hat. Die Leser befinden sich längst auf der emotionalen Ebene. Beide Seiten reden aneinander vorbei. Es entsteht kein Dialog, der die Diskussion entschärfen könnte.

Interessanter Nebeneffekt: Das Online-Team vom Konkurrenten WestJet grätscht mit einem Tweet in die laufende Diskussion, in dem der eigene kundenfreundlichere Service hervorgehoben wird. Die Reaktion in Form von Retweets und Favs ist für das Unternehmen kostenlose Werbung.

Fazit 1:
Bei AirCanada hat man seine Kunden an zwei Stellen vergessen: 1.) bei der Einführung der Regelung, Tickets innerhalb einer Familie nur an Namensgleiche zu übertragen nahm man bewusst oder unbewusst in Kauf, dass eine bestimmte Gruppe von Personen zu Unrecht benachteiligt werden wird. Hier hat man es sich möglicherweise zu leicht gemacht, denn das Beispiel von WestJet zeigt, dass es auch anders geht.  2.) Wenn sich ein solcher unter 1. genannter Kunde zu Wort meldet, sollte eine Regelung greifen, die ihn nicht gegenüber anderen Kunden benachteiligt. Hier hätte das Social Media-Team mehr Fingerspitzengefühl besitzen müssen, um die Diskussion nicht ausarten zu lassen. Eine Möglichkeit wäre gewesen, den Kunden in den direkten, nichtöffentlichen Dialog zu bitten und dort anhand von Adresse und anderen Kriterien die Übertragung zu ermöglichen. Ausnahmen bestätigen ja bekanntlich die Regel.

Fazit 2:
Es lohnt sich einen Blick auf seinen Wettbewerb zu haben. Nicht nur um in Dialoggefechten als weitere Partei einzugreifen und sich ins recht Licht zu rücken. Es ermöglicht aus sicherer Distanz den eigenen Service auf den Prüfstand zu stellen und ein Gefühl für Wünsche und Erwartungen von potentiellen Kunden zu bekommen. Gleichzeitig eröffnet es Möglichkeiten der gezielten Werbung potentieller Kunden.

Case gefunden via Snoopsmaus

  1. AirCanada scheint aber wirklich schwach aufgestellt, Douglas Coupland hat da schon häufiger ein paar süffisante Tweets abgeschossen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

fünf − 5 =