Der Kunde, das leidgeprüfte Wesen

Unter dem Titel „Achtung, Kunde! Herausforderung Social Media Customer Care“ nahm Bernhard Jodeleit, Founder & CEO der Lots of Ways GmbH die Teilnehmer auf eine amüsante Reise durch die veränderte Welt des Kundenservices. Eine gute Abschlussveranstaltung für den ersten Tag der Social media Week 2014.

Community Management und Katzencontent können inzwischen die meisten Unternehmen. Doch was bringen schöne Shiny Happy Posts in Social Networks, wenn andererseits ganz normale Kundenanfragen unzureichend oder gar nicht beantwortet werden? Social Media Customer Care ist eine Herausforderung für Unternehmen, Service-Abteilungen und auch für Dienstleister wie beispielsweise Call Center. Zielgruppe: Entscheider in den Bereichen Public Relations, Marketing und Kundenservice sowie bei Agenturen und Contact / Call Centern.

Bezeichnend für den Graben zwischen traditionellem Kundenservice und den neuen, veränderten Erwartungen des Kunden war ein Zwischenruf aus dem Publikum bei dem ein CR-Berater kritisierte, dass heute die Reaktionszeiten und nicht die Lösung des Problems im Vordergrund stehen: „Es ist besser, dem Kunden nach 3 Tagen eine Lösung seines Problems zu präsentieren, als ihm nach 24 Stunden keine Lösung anzubieten“. Nein, dieser Argumentation folge ich heute nicht mehr. Braucht ein Unternehmen 3 Tage, um auf den Kunden adäquat zu reagieren, hat es versagt.

Mit Blick auf Twitter, Facebook und Co. und den dort regelmäßig auftauchenden Beispielen von Shitstörmchen, witzigen Reaktionen von Unternehmen auf Kundenanfragen oder Berichten über Kundenservice wird deutlich, dass es neue Prozesse im Unternehmen benötigt, um Kundenanfragen qualifiziert und professionell zu beantworten.

Brief, Fax, Telefon, E-Mail, Tweet und Posting sind die Möglichkeiten, die Kunden heute zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen nutzen können. Auf all diesen Kanälen gibt es eine Gemeinsamkeit: der Kunde der sie nutzt hat ein Problem und sucht Hilfe. Es braucht kein hippes Gegenposting auf Facebook. Es braucht Kundenservice, der bereits vor dem frustrierten Posting des Kunden verhindert, dass in letzter Hoffnung auf Besserung ein öffentlichkeitswirksames Statement abgeben wird. Hier verkennen Unternehmen meiner Meinung nach die Aufgabe von sozialen Netzwerken.

Es werden vielleicht wie im E-Commerce Softwareunternehmen sein, die Anfrageströme aller Kanäle gezielt zusammenführen und in Data-Centern und Kompetenzzentren sammeln. Aber es braucht auch eine personelle und hierarchische Umstrukturierung im Unternehmen. In Zeiten von outgesourcten Service-Bereichen, Minijobbern und Stellenabbau stehen Unternehmen vor einer großen Herausforderung.

Ich habe in meiner beruflichen Laufbahn ein besuchtes Seminar verinnerlicht: „Reklamation als Chance“. Kunden sind am dankbarsten, wenn Unternehmen ihnen in Problemsituationen professionell zur Seite stehen. Erst dann erkennt man als Kunde, ob man sich für den richtigen Partner entschieden hat.

 

 

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