erfolgreiches Upselling durch Beratung und guten Kundenservice

Können Sie sich vorstellen, für den oben abgebildeten Reinigungspinsel einer Espressomaschine mehr als 1.000 Euro zu bezahlen? Nein? Ich auch nicht. Und trotzdem habe ich das gemacht. Quasi. Eine Gesichte, die sich in Hamburg und dem Internet zugetragen hat.

In diesem Text geht es um den Wettbewerb zwischen Onlinehandel und Stationärhandel. Lesen sollten ihn vor allem jene Einzelhändler, die das Verkleben ihrer Schaufenster für ein probates Mittel halten, potentielle Kunden davon zu überzeugen, nicht mehr im Internet, sondern bei ihnen einzukaufen. Ich halte dieses Gebaren übrigens für den so ziemlich größten Blödsinn, den Händler überhaupt bringen können.

 

Vorgeschichte: Das Internet weiß alles

Es begab sich, dass ich mir eine Espressomaschine zulegen wollte. Wie bei allen technischen Geräten reicht auch im Kaffeezubereitungssegment die Bandbreite von billig bis teuer und von mangelhaft bis Premium. Also befragte ich das Internet, suchte Produkte, las Bewertungen und meldete mich in nerdigen Kaffeeforen an. Die volle digitale Bandbreite. Auf die Idee, mich im stationären Handel beraten zu lassen kam ich auch. Alleine die Umsetzung scheiterte, da ich in Hamburg keinen Laden fand, der mir dies ermöglichte. Ich landete bei meiner Onlinerecherche lediglich bei einem Händler für Gastronomie-Bedarf, der mir anbot bei Reparaturen mein Ansprechpartner zu werden.

Und so kam es, wie es kommen sollte: ich kaufte eine Espressomaschine im Internet. Optisch kein Highflyer, dafür aber in meinem Budgetrahmen und in den Foren als gutes Einsteigermodell geeignet. Einkreiser, 15 bar, Milchschaumdüse und Heißwasserbereiter. Was wollte ich mehr?

 

Real Life vs. Onlineshop: was gut aussieht, schmeckt noch lange nicht gut

Zuhause angekommen forderte die Maschine deutlich mehr von mir ab, als mir lieb war. Nicht nur, dass ihr Motorengeräusch dem eines Lanz Bulldogs entsprach (und mich auch ohne Kaffee wach machte), so richtig „guten“ Espresso hatte ich mir anders vorgestellt. Die Espressi bei meinem Kiez-Röster schmeckten doch erheblich anders. Ich verbuchte dies alles unter „Kompromiss“.

 

Auftritt des Pinsels:
Im Lieferumfang der Maschine fehlte ein Reinigungspinsel. Nach drei Monaten war ich es leid, die Maschine ohne Pinsel zu reinigen und befragte erneut das Internet. Ein Follower auf Twitter nannte mir ein Geschäft, welches Zubehör für Espressomaschinen verkauft – drei Blöcke von meiner Wohnung entfernt. Dieses Geschäft war mir nie aufgefallen, ich hatte den Namen noch nie gehört und, obwohl ich die Gegend kenne, wusste ich nicht, dass es diesen Laden an dieser Stelle gibt.

Ich also hin da. Tür auf und da stehen sie: Premium-Espressomaschinen von klein bis groß – alle optisch der Knaller, preislich von leicht über meinem Budget bis Liga Jahreseinkommen. Während ich den gesuchten Pinsel finde, spricht mich der Ladenbesitzer an, wir kommen ins Gespräch und als ich den Namen meiner Espressomaschine nenne, zählt er mir die technischen und geschmacklichen Herausforderungen auf, mit denen ich mich rumschlage. Dann schraubt er eine seiner Maschinen auf und erklärt mir den Funktions- und Brühprozess. Aber eigentlich will ich doch nur einen Reinigungspinsel. Er bereitet an vier seiner Maschinen Espressi zu und stellt sie mir zur Verkostung hin, ich solle die geschmacklichen Unterschiede erfahren die durch verschiedene Komponenten der Maschinen ausgelöst werden. Ich bin von den Socken. Am schlimmsten schmeckt übrigens der Espresso aus einer Maschine, die meiner verdammt ähnlich sieht (und dies technisch auch ist, wie er mir erklärt).

Ich bedanke mich bei ihm, kaufe den Pinsel für 10 Euro und gehe dezent genervt nach Hause.
Prolog: Danke eBay-Kleinanzeigen
Zwei Wochen später verkaufte ich meine Espressomaschine auf eBay-Kleinanzeigen mit minimalem Verlust und erwerbe nach zwei weiteren Besuchen bei dem Händler eine neue Maschine inkl. passender Mühle. Die Maschine hat keine Milchschaumdüse und keinen Heißwasserbereiter. Habe ich eh nie genutzt. Sie kann halt nur eine Sache. Und die verdammt gut: Espressokochen. Die Maschine war nur unwesentlich teurer, als jene, die mir dieses Internet empfohlen hat. Bei der Abholung der Maschine wird diese angeschlossen und betriebsbereit gemacht. Mir wird gezeigt, wie ich die Mühle einstelle, wie die Boiler-Temparatur geregelt wird, wie ich die Maschine reinige und wir kochen Probe-Espressi.

 

Abspann:

Dieses Erlebnis zeigt stellvertretend Vorteile des stationären Handels, aber auch dessen Probleme.

 

Learning eins: Werdet so sichtbar, wie eine Onlineshop
Stationäre Händler müssen im Netz die gleiche Sichtbarkeit erzeugen, wie es Onlineshops tun. Professionelle Webseite, SEO, Marketing und Local Based Services gehören zum Pflichtprogramm.

Die Suche nach Produkten beginnt heute überwiegend im Internet. Google & Co. können aber nur zeigen, was man ihnen für Informationen übergibt. Meine Suche nach Beratung und Produkt begann im Netz – und endete auch dort, da ich den Händler um die Ecke nicht fand (er hat eine Webseite a la 2001). Händler müssen da sei, wo ihre Kunden sind. Onlinehändler sind das per Geschäftsmodell. Noch immer fällt es stationäre Händler schwer, die Chancen des Internets für sich zu entdecken. Unter dem gleichen Motto habe ich bereits vor zwei Jahren einen Vortrag gehalten. Und noch immer verschenken Händler m.M. hier ungeheures Kundengewinnungspotential.

 

Learning zwei: be awesome
Händler die begeistern, sei es mit Service, Freundlichkeit oder Kompetenz, binden im persönlichen Gespräch Kunden an sich und vom Word-of-Mouth-Effekt. Das was im Internet funktioniert, funktioniert auch in der realen Welt. Das Internet kann streng genommen nur Preis und Auswahl. Geht es um Kuration, Beratung und den Aufbau persönlicher Bindung, hat der Handel gegenüber dem Internet nach wie vor die Nase vorn. Das setzt aber voraus, dass das Personal in der Lage ist, Beratung zu leisten. Mein Erlebnis zeigt, wie der Preis aufgrund von Service und persönlicher Beratung in den Hintergrund getreten ist.

  1. Nils Oliver Otto

    Welche Maschine ist es letztendlich geworden? 🙂

  2. Torsten de Wilk

    Sehr gut geschrieben Henning. Ich würde viel mehr im stationären Handel erwerben (auch wenn es ein wenig mehr kostet), aber man weiß wirklich nicht wo all die schönen Läden sich befinden.

    • Melanie Sommer

      Das schöne am Internet ist aber ja, dass man fragen kann, wo all die schönen Läden sind. Zum Beispiel auf Twitter. Oder auch hier. Ich spare mir inzwischen oft sogar die aufwändige Recherche im Netz und frage lieber im Freundes- und Bekanntenkreis.

    • Torsten de Wilk

      Ja Fragen kann man im Internet stellen (wenn man weiß wo 😉 ), nur Henning hat ja auch nichts brauchbares gefunden zuerst ;). Muß wohl an der Zeit liegen, das wenige Lust haben im Netz etwas zu suchen. Lieber auf FB fragen, was ja nicht immer schlecht sein muß. Allerdings auch billigste Fragen sich so zu beantworten, finde ich persönlich ziemlich arm bzw. werden dadurch viele Gruppen vollgemüllt. Ist mir in letzter Zeit oft aufgefallen in den FB Gruppen. Natürlich ist die Auswahl im Netz gigantisch, aber Auswahl ist nicht immer alles. Verstehe aber was du meinst 🙂 .

    • Henning Groß

      Melanie Sommer Du hast Recht, dass es inzwischen neben Suchmaschinen auch andere Wege gibt, an personalisierte Infos heranzukommen. Aber mit diesem Beitrag möchte ich 1:1 die Potentiale aufzeigen, die stationäre Händler ggü. Onlineshops verschenken. Twitter und Facebook setzen voraus, dass in Deinem Bekanntenkreis Experten für die jeweiligen Themen sind.

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