Kommentar: AMAZON, der selbstgemachte Endgegner

In dieser Woche ging durch die Shop-Betreiber-Szene wieder ein Aufschrei. Der Grund: AMAZON hat angekündigt, dass Händler auf dem Marktplatz keine Möglichkeit mehr haben sollen, die Rücksendung von Kunden im Vorfeld durch Rücksprache mit dem Kunden zu verhindern. Aus Kundensicht gesprochen: Man kann seine Ware einfach zurücksenden ohne den Händler vorab zu kontaktieren.

Diverse Onlineportale haben darüber berichtet, wie empört auf dem Marktplatz aktive Händler sind.

Ich sage dazu: gut so, AMAZON!

Ja, ich finde es richtig, dass AMAZON diesen Schritt durchsetzt. Konsequente Fokussierung auf die Wünsche des Kunden nennt man das. Auch wenn der Drops für Händler bitter schmeckt.

Mir ist in den vergangenen Monaten aufgefallen, dass unter Händlern eine „Krankheit“ um sich zu greifen scheint. Diese „Amazonitis“ zeichnet sich vor allem durch Ignoranz, Geiz und Kurzsichtigkeit aus.

  • Ignoranz gegenüber den Erwartungen der Kunden.
  • Geiz, Investitionen für Kundenservice zu tätigen.
  • Faulheit, sich mit dem (Service-)Auftreten zu beschäftigen.

Ich sehe beruflich sehr viele Onlineshops und neige privat dazu, überwiegend Nischenprodukte jenseits des Marktplatzes zu kaufen (schnelle Bedarfsdeckung findet auf AMAZON statt).
Was soll ich sagen: es ist ein Trauerspiel. Händler behandeln ihre eigenen Onlineshops scheinbar als unliebsames Anhängsel, als Abfallprodukt. Kundenservice wird vor und nach Bestellungen in vielen dieser Shops sehr klein geschrieben.

Und damit treiben jene Händler ihre Kunden konsequent auf die Plattform AMAZON.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Das bezieht sich nicht nur auf Tagesabläufe, Lieblingsessen oder das Fernsehprogramm. Sondern eben auch auf Service-Erwartungen. Versandkosten, Zahlungsarten, Rücknahmebedingungen, Support, Betreuung etc.. All das liefert AMAZON par excellence. Viele Onlinehändler, die mir begegnet sind, versagen darin kläglich. Und das sind nicht nur Kleinstunternehmen.
Ein paar Beispiele, quer durch:

Das Bikini-Puzzle:

Es galt, einen Bikini für den Sommer zu bestellen. Im Sommer. Bei OTTO. Drei Modelle bestellt, auf Rechnung. Ich fasse zusammen: Oberteile und Unterteile kamen teilweise mit 3wöchigem Abstand, teilweise separiert von einander. Die Rechnungen der jeweiligen Teile erreichten schon Fälligkeiten (Oberteil behalten, solange man das Unterteil noch nicht kennt?). Von einem Oberteil änderte das Unterteil den Status auf ausverkauft. Daraufhin: Neubestellung eines anderen Models. Irgendwas um 6 Wochen hat es gedauert, aus 5 Lieferungen und 2 Sammelretouren am Ende genau einen neuen Bikini zu erhalten.
Merke: Sommermode bereits im Spätherbst des Vorjahres bestellen. Und woanders.

„Bitte fügen Sie hier Ihre Versandbedingungen ein“:

Mehrfach landete ich in Onlineshops, bei denen die Platzhaltertexte auf den Informationsseiten noch unverändert enthalten waren. Schneller kann man Kunden nicht verlieren.
Merke: Sich über die AMAZON-Marktplatzprovision beschweren, organische akquirierte Kunden aber verachten.

8 Wochen für 12 Euro

Bei einem Spezialitätenladen bestellte ich Lebensmittel und zahlte per Vorkasse (gab nichts anderes, man muß auch mal zu Vertrauen lernen). Die Bestellbestätigungsmail enthielt noch groß das Logo der Shopsoftware „OXYT“, AGB und so ein paar rechtliche Anforderungen fehlten komplett. 4 Wochen später kam die Ware, oben auf eine handschriftliche Notiz, dass eine bestellte Ware nicht lieferfähig war und man den Betrag zurück überweisen wird. Ich möge doch bitte die IBAN senden. Keine Angabe wohin, keine Ahnung, warum man die nicht sieht, wo ich doch per Banküberweisung bezahlt habe. Sensationelle 8 Wochen nach der mail mit meinen Bankdaten landeten die 12 Euro auf meinem Konto.
Merke: Zum letzten Mal dort bestellt.

Artikel nicht lieferbar. Oder doch! Oder nicht?

In einem Spezial-Shop für Beachcruiser fand ich das passende Anbauteil für mein Rad. Nicht lieferbar. Schade. Zurück zur Google-Suche landete ich bei einem Angebot auf AMAZON. Vom gleichen Händler. Gleiches Produkt. Sofort lieferbar.
Merke: Die Marktplatzprovision sind scheinbar zu niedrig.

Hilferuf von einer Kundin:

Eine Perle habe ich für den Schluß aufgeboben: Vor ein paar Wochen flatterte zu ins in die Agentur ein Schreiben einer Frau, die uns darin anflehte, zwei genannte Unternehmen anzuschreiben und diese „online zu retten“. So fürchterlich seien die Onlineauftritte – so hochwertig die Ware, die hergestellt wird. Wir haben nachgeschaut: sie hatte recht.
Merke: Selbst Endverbrauchern sind manche Onlineauftritte ihre Lieblingshersteller peinlich.
Ich denke, das reicht an Beispielen. Ich könnte noch mehr. Aber jeder, der sich wirklich einmal bewusst auf eine Einkaufstour abseits von AMAZON begibt, wird vor allem im Bereich von Nischen- und Spezialitäten-Shops ein ähnlich schlimmes Bild finden.

Nun zurück zum Anfang des Beitrags: Händler, die nicht verstanden haben, wie man mit Kunden umgeht, werden die neue Entscheidung von AMAZON zurecht mit kritischen Gefühlen und sich als Geißel von AMAZON sehen – weil sie das ja sind. Erfüllungsgehilfen. Nicht mehr, nicht weniger. Dabei haben sie sich selber in die Situation gebracht, indem sie ihre Hausaufgaben nicht richtig gemacht haben

Ja, aber das kostet doch alles Geld:

Aber es bringt auch Umsatz und langfristig eine höhere Rendite. Wer Geld verdienen möchte, muß Geld ausgeben. Ist eine Unternehmerregel. Die digitale Infrastruktur ist nicht günstig und Marketing noch teuerer. Auf der anderen Seite gab es zu keiner Zeit soviel hervorragende Service-Partner, die es auch kleineren Unternehmen ermöglichen, den eigenen Shop mit einem Service-Level auszustatten, dass es an das von AMAZON heranreicht. Wir erleben im Agenturalltag häufig, dass nur eine geringe Bereitschaft vorhanden ist, in Service-Vorleistung zu gehen und dem potentiellen Kunden ein gutes Einkaufserlebnis zu bereiten.

Auf einem Bein kann man nicht stehen:

Auch online gilt dieses alte Sprichwort. Händler, die sich komplett auf AMAZON als Vertriebspartner verlassen, begeben sich immer in Abhängigkeit des amerikanischen Unternehmens. Dabei kann es doch für Shopbetreiber keine bessere Möglichkeit geben, AMAZON neben dem eigenen, gut aufgestellten Shop, als Marketinginstrument gezielt zu nutzen und die Kunden für sich als Marke zu begeistern.

Fazit:

Ich kann aus Kundenperspektive keinen Anstoß an der neuen Rücksendepolitik AMAZONS nehmen. Im Gegenteil. Solange Onlinehändler ihren Kunden kein zeitgemäßes Service- und Einkaufserlebnis bereiten, muß sich niemand wundern, wenn ein Marktbegleiter das zu seinem eigenen Vorteil ausnutzt.

Lesen Sie sich auch diesen Beitrag. Dieser beleuchtet kompakt das Relevance-Set beim Onlinekauf und verdeutlicht, warum es wichtig ist, sich bei Kunden positiv zu verankern.

Photo by Daniel Cheung on Unsplash

  1. Nils Oliver Otto

    Guter Kommentar! Ich hatte bereits diverse ähnliche Erlebnisse, gerade neulich habe ich ein paar Schlappen ca. 3 (!) Wochen vor dem Urlaub bestellt, da sie stationär nicht in meiner Größe vorhanden waren. Avisiertes Lieferdatum verstrich, auf meine Mail reagierte niemand, bei Anruf hieß es, man wisse nicht wann das Paket kommt. Nach meinem Urlaub habe ich vergeblich versucht zu stornieren, sowohl online als auch telefonisch nicht möglich, ich solle doch bitte warten bis das Paket irgendwann kommt und es dann retournieren falls es mir nicht gefällt… Ich war sprachlos.

  2. Sven Wagner

    Amazon macht es den Kunden einfach zu bequem, könnte man meinen 🙂

    Man kann mittlerweile seinen gesamten Bedarf an Konsumgütern für den Alltag bei Amazon decken. Als Prime-Kunde für knapp 70,- im Jahr sogar mit schnellerem Versand. Das bekommen andere Anbieter nur schwer hin. Und weil Amazon dabei meist noch im unteren Preissegment selbst mitspielt oder zumindest über MarketPlace-Händler in Preissuchmaschinen vorne auftaucht, kaufen die Leute eben dort. Hinzu kommt, dass Amazon überaus kulant bei Reklamationen ist. Ohne jegliches Wenn und Aber wird Ware zurückgenommen und erstattet oder neu geliefert.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

19 − siebzehn =